Хороший сервис харьковчанам только снится

О хорошем сервисе харьковчанам приходится только мечтать. И если в кафе и ресторанах обслуживание еще более - менее, но тоже оставляет желать лучшего, то в обычной аптеке, магазине, в любой кассе и конторе работают угрюмые, неприветливые, озлобленные люди.

Vgorode.ua поинтересовался у харьковчан, почему в нашем городе плохой сервис и что с этим делать.

Что думают жители города

Антон Анатольевич, преподаватель

^{Антон Анатольевич.}

- Причин низкого качества услуг множество, а именно: внутренние и внешние.

Внутренние факторы. К подобным факторам следует отнести:

1. Размер зарплаты и премиальных. Вполне естественно, что работник за качественно выполняемую работу хочет получать соответствующую зарплату, которая бы позволила ему, например, совершать все желаемые покупки, отдыхать за границей, приобрести автомобиль и т.п. Если же работник не получает достойную оплату за свой труд, то он перестает прилагать хоть какие-то усилия для надлежащего исполнения своих обязанностей.

2. Наличие или отсутствие внутренних стандартов качества. К подобным стандартам можно отнести должностные обязанности всех работников, задействованных в работе на предприятии. Отсутствие подобных стандартов обычно объясняется рядом причин. Это преднамеренно нежелание руководства вводить подобные стандарты, т.к. стандарты возлагают ответственность за все действия на предприятии на все стороны, и в таком случае за качественную работу придется хорошо платить. Кроме того, при отсутствии стандартов работодателю всегда легко обвинить работника в ненадлежащем исполнении своих обязанностей, что позволит его уволить без выходного пособия; работодатель всегда может навесить исполнение посторонних обязанностей на работника (вопрос адекватной оплаты за сверхурочную работу опять возникает); наличие стандартов часто требует привлечения квалифицированного персонала, за работу которого необходимо платить и т.д.

3. Отсутствие квалифицированных кадров. Основной причиной их отсутствия является нежелание работодателей нанимать лиц с соответствующим образованием; нанимать лиц старше какого-то самостоятельно придуманного возраста; нанимать лиц выходящих за пределы все так же самостоятельно придуманных внешних стандартов. Вот и получается, что работодатели хотят иметь специалистов с законченным высшим образованием, в возрасте до 25 лет и с обязательным наличием трудового стажа по специальности не менее 10 лет. При этом все должны быть апполонами бельведерскими и венерами милосскими. Все понятно, что это чушь, но подобная чушь помешала устроиться на работу одной моей выпускнице, которой было 26 лет, а на работу требовался специалист не старше 25.

Внешние факторы. В качестве эпиграфа к данной группе можно использовать такое выражение: "У нас нет проблем с законами, у нас есть проблема с их исполнением".

1. Основной фактор - потребитель. Основная проблема заключается в том, что наш потребитель не желает тратить время на то, чтобы выяснить отношение с руководством в тех случаях, когда его плохо обслужили или "проголосовать" ногами. Например, в ресторанном предприятии делается заказ, в который входят первое и второе блюда, салатик, десерт и кофе - латте. И вот тут возникает проблема - официант приносит кофе до подачи основных блюд (ответственный официант обычно поинтересуется у вас о времени и очередности подачи блюд и напитков). Официанту делают замечание раз, официанту делают замечание еще раз при последующем посещении заведения. Но официант не внемлет. Есть два выхода: писать и выяснять отношения с официантом, его руководителем и/или просто перестать посещать подобное заведение. И другим посоветовать сделать тоже.

2. Отсутствие реальных рычагов воздействия на предприятия, назовём их привычным словом, общепита. Раньше была СЭС, которая реально могла закрыть практически любое заведение. А сейчас СЭС может наложить мизерный штраф. Можно ещё вспомнить о мифической организации под названием "Общество по защите прав потребителей", которую старательно рекламируют на рекламных щитах в Харькове, и которая, однако, ничего не может сделать. Или не хочет, т.к. гораздо приятней получить мзду и уйти восвояси. Кстати, коррупция контролирующих органов - это ещё одна проблема отсутствия качественного сервиса.

Элеонора, переводчик

^{Элеонора.}

- Я бы не сказала, что прям во всех супермаркетах плохой сервис. Вот, например, в Фоззи меня обслуживание вполне устраивало. То же самое могу сказать и про Аптеку 911 - всегда девочки с улыбкой.

Думаю, в какой-то степени это зависит от уровня заведения. Крупные фирмы могут обеспечить подготовку и обучение персонала, в то время как мелкие  набирают всех, кто изъявляет желание у них работать. Возможно, способом борьбы может быть какая-нибудь бонусная программа для работников. Такая имеется, по-моему, на Новой почте. Там может прийти подставной клиент и оформить посылку. Оператор обслуживает его как обычно. А этот "клиент" следит за тем, все ли оператор ему рассказал, был ли он он вежлив, приветлив и т.д. И если оператор обслужил его недостаточно хорошо или что-то упустил, "клиент" докладывает об этом начальству, и начальник, в свою очередь, принимает меры. Или же наоборот, премирует оператора за хорошо выполненную работу. Поскольку оператор знает, что любой клиент может быть "проверкой", то вынужден всех клиентов обслуживать хорошо.

Богдан, частный предприниматель

^{Богдан.}

- С тем "уровнем" культуры, который процветает у нас в стране, качество сервиса напрямую зависит от руководства заведения. Там, где этот вопрос волнует руководителей - там и обслуживание будет на уровне, в противном случае получаем "хамовитую базарную бабку". Очевидно, еще не до всех владельцев заведений дошло, что их прибыль не в последнюю очередь зависит от уровня сервиса. В идеале, подобными проблемами должно заниматься "Общество защиты прав потребителей". Но на практике единственное, что может сделать покупатель - это игнорировать подобные заведения. Ведь спорить с персоналом, который обожрался озверина, - себе дороже выйдет.

Елена, IT-специалист

^{Елена .}

-  Может, мне везло, но я редко попадаю на откровенно хамское или наплевательское отношение в общепите. Больше в государственных организациях, вот там уже в принципе, ничего изменить нельзя, кроме как уволить всех и набрать новых, поставив нормальную заработную плату. Что делать с плохим сервисом? Начать с элементарного: поставить зарплату, за которую люди будут дорожить местом. А за 2000 гривен никто выкладываться и улыбаться не будет. И обучить, наконец, управленцев работе с персоналом, так как у нас даже опытные управленцы, в большинстве своем, все вопросы решают криком и штрафами.

Виталий, работник железной дороги

^{Виталий.}

- Продавцы впихивают покупателям просроченные или "на грани того" продукты питания, ставя их на первых рядах. Большинство людей же, в спешке, хватают то, что ближе, не посмотрев срок годности. На вопрос: "почему на полке просроченный товар?" продавцы просто мило улыбаются. Вот такой у нас сервис! Что же касается кафе, официантки вам тоже будут улыбаться на вопрос: "что в салате оливье делает камушек?". И даже вызванный по вашей просьбе хозяин кафе найдет любые отмазки, чтобы доказать свою правоту. Помнится, в советские времена за этим следили более тщательно и наказывали более строго.

Наше мнение

- Хороший сервис подчас нелегко найти. Многие вспоминают времена СССР и родную буфетчицу, сравнивая с ней нынешний обслуживающий персонал в ресторанах и бутиках. И сравнение подчас не в пользу  современных "продавцов".

В чем же причина такой странной ситуации? Ведь должно же быть наоборот! Как может быть девушка в блузке хуже бабушки в переднике? Ответ до гениальности прост - кадры,  те самые, которые решают все. И их квафиликация, которая определаяет, что они способны решить.

Дело в том, что бабушка Клава торговала пирожками всю свою жизнь и не лезла в торговлю радиоприемниками. Она знает о пирожках все и даже больше, потому что пекла их сама. Девочка из магазина электроники никогда в жизни не видела, как изготавливается планшет, плеер или наушники и не держала в руке устройства сложнее набора для маникюра. Допустим, 90% пользователей тоже не особо догадываются, как производятся те или иные "гаджеты", но они хотя бы знают про их уязвимости, особенности и спецификации. Стандартный "продавец-консультант" и "эффективный менеджер" знать этого не знают, да и не хотят. У них стоит план по продажам и задача "в этом месяце впаять наконец-то этот Богуянг, потому что на складе уже нет места". Поэтому и получаем мы с вами не сервис, а пустой фантик из сказок, которые заканчиваются, стоит нам только проплатить товар и выйти за пределы кассовой зоны.

И оказывается в итоге, что гарантия то 10 лет, но только на отдельные комплектующие, а обмен возможен, но только при наличии неповрежденной заводской упаковки (вот и храни эту коробку, как зеницу ока). У моего знакомого был любопытный случай в магазине спортивной обуви. На модель предоставляется так называемая "абсолютная гарантия" - при любом дефекте ее обязаны заметить. Об этом сказано на сайте производителя. А на месте "продавец месяца" растопырил пальцы и выдал гениальную фразу: "Ну, я про такое не слышал, но я ОТВЕЧАЮ, с ними ничего не случится". По понятиям ответил, значит. 

Итак, резюмируя - плохой сервис потому, что нет подготовки кадров. Почему нет подготовки кадров? Есть несколько причин:

1. Студент, который учится и работает не будет хорошо работать. Ему это просто не надо, это не его специальность, он тут временщик. У него задача "впарить" вам кусок пластика, чтобы получить премию и пойти пить пиво с друзьями. А многие и не способны к обучению, так как бесконечно далеки от предмета.

2. Работодатель не хочет тратить время и ресурсы на обучение персонала. В условиях перенасыщенности рынка труда ему незачем держаться за сотрдуника. Он выгонит одного и возьмет другого - каждого учить что ли? А зачастую на подобные вакансии и собеседования-то нет - руки, ноги целы, лицо красивое - иди работай.

3. Плохой сервис начинается с нас. Ровно в тот момент, когда мы думаем: "А, ладно, неохота скандалить". А потом сами же бегает по сервис-центрам и бьем себя пяткой в грудь, что больше такого не повторится. Не повторится, конечно, до следующей покупки.