Директор Департамента административных услуг и потребительского рынка Харьковского городского совета Виктория Китайгородская ответила на вопросы Вечернего Харькова по поводу "Прозрачных офисов".
Напомним, Все идет по плану: скоро в Харькове откроются "прозрачные офисы"
"Прозрачные офисы" откроются в конце апреля
— Виктория Владимировна, здравствуйте.Когда и где откроются "Прозрачные офисы"?
— В конце апреля 2017 года откроются два "Прозрачных офиса" в Шевченковском и Киевском районах Харькова.
— Они будут обслуживать жителей только этих районов?
— Начну с того, что офисы будут предоставлять 234 услуги, 154 из которых — административные, 65 — услуги Управления труда и социальной защиты и 15 — услуги Пенсионного фонда. Оказание административных услуг в Харькове проводится по принципу экстерриториальности. То есть нет привязки к месту регистрации гражданина. Например, человек проживает в Московском районе, а работает в Холодногорском, и в любом из этих районов или иных других может подать документы для получения административной услуги. Социальные услуги и услуги пенсионного обеспечения будут предоставляться по месту регистрации заявителя.
— А какие, например, административные услуги будут предоставлять "Прозрачные офисы"?
— Это регистрация места проживания и снятие с регистрации, вклеивание фотографий в паспорт гражданина Украины в 25 и 45 лет, которые являются наиболее востребованными. В связи с утверждением Положения о реестре территориальной громады через офисы будут предоставляться три дополнительные административные услуги: такие как предоставление информации из Реестра о гражданине, внесение в Реестр актуальной информации о гражданине, предоставление информации из Реестра о лицах, зарегистрированных по адресу жилья.
Для получения этих услуг харьковчане вне зависимости от места регистрации могут обращаться как в "Прозрачные офисы", так и в любой из десяти центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), которые находятся в Харькове. Территориальные ЦПАУ работают пять дней в неделю. Главный офис ЦПАУ, который находится на Гимназийной набережной, 26, осуществляет прием заявителей шесть дней в неделю, кроме того, два раза в неделю: во вторник и четверг — с 9.00 до 20.00, а в субботу — с 8.00 до 15.45.
— А как быть с социальными услугами, которые будут предоставлять "Прозрачные офисы"?
— Что касается предоставления социальных услуг, то здесь имеется привязка к месту регистрации заявителя. То есть люди, проживающие в Шевченковском районе, могут обратиться для оформления субсидий, льгот, компенсаций, социальной помощи, для оказания услуг переселенцам, а также по вопросам пенсионного обеспечения непосредственно в "Прозрачный офис" Шевченковского района.
— Появятся ли "Прозрачные офисы" в других районах города?
— В дальнейшем планируется открытие "Прозрачных офисов" в Холодногорском районе (будет обслуживать жителей Холодногорского и Новобаварского районов) и Слободском (будет обслуживать и жителей Основянского района). Не стоит также забывать о Региональном центре предоставления административных услуг, который сейчас строится на Салтовке, где тоже будет открыт "Прозрачный офис". И следующий этап — Немышлянский и Индустриальный районы.
Попасть на прием за 15 минут
— Чем принципиально будут отличаться "Прозрачные офисы" от управлений соцтруда, которые на сегодняшний день предоставляют социальные услуги?
— Отличие существенное. Помимо того что в "Прозрачных офисах" созданы все условия для комфортного пребывания, в том числе и для людей с ограниченными возможностями, следует отметить новые подходы и оперативность в решении вопросов, с которыми обращаются заявители. Прием начинается с регистрации в электронной очереди, что позволяет упорядочить как очередь, так и процедуру приема документов. За счет создания нового программного продукта ускоряется сеанс приема заявлений, которые будут заполняться сотрудниками "Прозрачных офисов" в электронном виде. Помимо этого, ускорен процесс начисления субсидий, сокращены временные промежутки на получение ответов от сторонних организаций, ручная обработка данных сведена к минимуму. С открытием офисов в онлайн-режиме заработает веб-портал, где можно будет ознакомиться с перечнем услуг, пакетом необходимых документов, порядком и сроком предоставления услуг, примерами заполнения заявлений. Электронным ресурсом веб-портала предусмотрена возможность в режиме онлайн получить информацию о количестве посетителей в очереди. Кроме того, зарегистрировавшись в системе "Персональный кабинет пользователя", заявитель может предварительно записаться на прием на удобные ему дату и время. Помещения "Прозрачных офисов" оборудованы системой видеонаблюдения, которая позволяет исключить коррупционный риск при подаче различных документов, а также максимально избежать создания конфликтных ситуаций.
— А если человек не обучен компьютерной грамоте, как большинство пожилых людей, может ли он записаться на прием к специалисту по телефону?
— Конечно, будет организован единый кол-центр, где заявители смогут получить любую информацию о работе "Прозрачных офисов", ознакомиться с графиком работы, перечнем услуг, а также записаться на прием и т.д. Оператор будет иметь доступ к базе данных дел и предоставлять заявителю информацию об этапе рассмотрения его заявления. Все обращения в кол-центр будут автоматически вноситься в соответствующую базу данных, что даст возможность оперативно выявлять вопросы, которые наиболее волнуют жителей.
— Кроме того, пожилые люди порой просто "боятся" электронных терминалов. Будут ли в "Прозрачных офисах" специальные сотрудники, которые помогут, например, записаться в ту же электронную очередь?
— Такие сотрудники предусмотрены. На ресепшне заявителей будет встречать администратор ЦПАУ, сотрудник Управления труда и социальной защиты, сотрудник Пенсионного фонда, которые окажут любую помощь.
В пенсионный фонд идти не придется
— Объясните, пожалуйста, процедуру получения услуг в "Прозрачном офисе"?
— Придя в "Прозрачный офис", вы попадаете во фронт-офис, где сотрудники помогут получить первичную консультацию и талончик для регистрации с номером в электронной очереди. Когда на электронном табло загорится номер вашего талончика, проходите на то рабочее место администратора, которое указано на экране. Далее администратор просматривает пакет документов, сам заполняет заявление в электронном виде, потом дает возможность заявителю ознакомиться и поставить свою подпись. Конечно же, он ознакомит со сроком получения необходимой услуги. Когда необходимый документ будет готов, заявитель получит СМС-уведомление на мобильный телефон.
— А если человек не в курсе, какие документы необходимы, где он может узнать об этом?
— На веб-портале "Прозрачного офиса" можно ознакомиться со всем пакетом необходимых документов, который нужно предъявить для получения той или иной услуги. Кроме того, информацию можно получить непосредственно в самом "Прозрачном офисе" — у администратора, здесь же можно взять с собой и раздаточные информационные материалы по всем видам услуг, проконсультироваться, позвонив в кол-центр, причем даже в режиме скайп-консультации. Телефоны кол-центра мы обязательно разместим на веб-портале. В "Прозрачных офисах" будут установлены электронные информационные терминалы.
— Виктория Владимировна, здравствуйте. Надежда Михайловна беспокоит. Можно ли будет оформить пенсию в "Прозрачном офисе" или все равно сначала придется отправляться за какими-то справками в Пенсионный фонд?
— Вам нужно будет сразу прийти в "Прозрачный офис", где услугу окажут сотрудники Пенсионного фонда. Чтобы было понятно, в "Прозрачном офисе" будут находиться администраторы ЦПАУ, сотрудники Управления труда и социальной защиты, Пенсионного фонда, а также Департамента регистрации. Например, штат "Прозрачного офиса" Шевченковского района составляет 145 человек, из них десять — администраторы Центра предоставления административных услуг, шесть — сотрудники Департамента регистрации, 25 — сотрудники Пенсионного фонда, 104 — работники Управления труда и социальной защиты.
"Прозрачные офисы" организованы по принципу "Единого окна": фронт-офис и бэк-офис. Во фронт-офисе проводится прием заявителей, в бэк-офисе обрабатывается информация, то есть специалисты работают с теми документами, которые были поданы для получения той или иной услуги. Площадь каждого "Прозрачного офиса" составляет порядка 2000 квадратных метров, и все специалисты будут находиться в одном здании как раз с той целью, чтобы ускорить предоставление услуги, сократить сроки. Для этого в одном здании будут проводиться прием заявителей, обработка документов и выдача готового результата рассмотрения дел.
— Виктория Владимировна, здравствуйте. Звонит Сергей Викторович. Меня интересует, как подбирались специалисты для "Прозрачных офисов"?
— Основной костяк сотрудников составляют специалисты, которые работали в Управлениях труда и соцзащиты, Пенсионного фонда. С ними был проведен ряд обучающих семинаров, тренингов по специальным программам, в том числе и по повышению стрессоустойчивости при организации рабочего процесса. Приняли в штат и новых специалистов, которые прошли соответствующую подготовку. Что касается предоставления административных услуг, то этим занимаются администраторы ЦПАУ, которые работают с 2013 года. С 1 апреля 2016 года были созданы отделы Департамента регистрации ХГС, они также находятся в помещениях "Прозрачного офиса". Для качественного обслуживания людей с нарушениями слуха в рамках городского инновационного проекта "Услышь меня" сотрудники прошли курс обучения навыкам жестового языка и способам коммуникации с неслышащими людьми.
"Молодежное окно" и детская комната
— Не предусмотрены ли в "Прозрачных офисах" детские комнаты, где мамы могут оставить своих малышей, пока будут решать свои вопросы?
— Предусмотрены, причем абсолютно бесплатные, великолепные комнаты — веселые и яркие, там будут установлены плазменные телевизоры для просмотра мультфильмов. Это отдельные помещения со стеклянными перегородками, дабы у родителей была возможность наблюдать за ребенком. Кроме того, на протяжении всего рабочего дня за ребятишками будет присматривать специальный сотрудник. А вообще, мы так строим работу, чтобы люди не томились в наших центрах, чтобы это было максимально быстро, поэтому большого количества детей одновременно в игровых комнатах не ожидаем.
— Здравствуйте. Меня зовут Настя. Виктория Владимировна, я слышала, что "Прозрачные офисы" будут предоставлять какие-то услуги для студентов…
— Харьков — крупный молодежный и студенческий центр. С целью адаптации студенческой молодежи к жизни в городе мы планируем открытие в офисах "молодежного окна". Это наш совместный проект с Молодежным советом при харьковском городском голове. Со временем помимо административных и социальных услуг здесь будут предоставляться услуги по молодежному жилищному кредитованию, трудоустройству, здравоохранению, решаться вопросы и досуга молодежи. Сначала это будет в виде консультаций, потому что мы сталкиваемся с тем, что ребята даже не знают, куда обращаться по тем или иным вопросам, какой перечень документов необходимо собрать.
Можно получит ID-карту
— Можно ли будет в "Прозрачном офисе" оформить ID-карту?
— Согласно изменениям в законодательстве, которые вступили в силу с 1 ноября 2016 года, уполномоченным субъектам, в том числе и ЦПАУ, переданы полномочия по приему заявлений-анкет для внесения данных в Единый государственный демографический реестр, а также полномочия по выдаче паспортов гражданина Украины в виде ID-карты.
В связи с этим на сессии Харьковского городского совета был рассмотрен вопрос о выделении средств на закупку специальных станций для выдачи ID-карт. Средства были заложены в бюджет 2017 года. В настоящий момент оборудование уже закуплено Департаментом административных услуг и потребительского рынка ХГС и установлено непосредственно в "Прозрачных офисах". Сейчас мы находимся на стадии подписания договора о взаимодействии с миграционной службой, проводятся работы по организации каналов связи. Надеемся, что с открытием "Прозрачных офисов" в Шевченковском и Киевском районах стартует и пилотный проект по выдаче ID-карт.
— Значит ли это, что жители других районов не смогут получить ID-карту в этих двух "Прозрачных офисах"?
— Пока не смогут, потому что есть привязка к месту регистрации заявителей. Им по-прежнему нужно будет обращаться в миграционную службу по месту регистрации. Хочу отметить еще один очень важный момент. С 21 февраля 2017 года в Харькове паспорт гражданина Украины теперь выдается миграционной службой исключительно в виде ID-карты. Однако в силу большого наплыва людей в территориальные подразделения миграционной службы -- по инициативе миграционной службы -- мы возобновили прием документов для выдачи паспорта гражданина Украины в виде книжечки в Центрах предоставления административных услуг четырех районов (Немышлянского, Холодногорского, Новобаварского и Индустриального). Это временная мера, в дальнейшем будем переходить на ID-карту.
— А биометрические загранпаспорта можно будет оформить в "Прозрачном офисе"?
— Обязательно — но это будет уже следующий этап. В первый месяц мы будем сориентированы на выдачу ID-карт, отладим процесс, посмотрим, какое будет количество обращений, а в дальнейшем уже запланирована выдача паспортов для выезда за границу.
ЧИТАЙТЕ ЕЩЕ:
Браки и завещания: харьковский нотариус ответила на популярные вопросы
Как все будет устроено: в Харькове в апреле откроют "прозрачные офисы"