Вот уже почти год в Харьковской поликлинике №8 проходит испытание проект "Электронная регистратура".
По замыслу авторов проекта, пациенты должны получить возможность записаться на прием к врачу не только через регистратуру, но и по интернету. Насколько удобной оказалась новая система записи харьковчан на прием к врачу?
Уже несколько месяцев жители Алексеевки могут записаться на прием к специалистам Харьковской городской поликлиники №8 не только лично обратившись в регистратуру, но и позвонив по телефонам колл-центра. Кроме того, появилась возможность вызова врача на дом через сайт медучреждения.
— К тому моменту, когда городской совет предложил внедрить проект "Электронная регистратура" для медучреждений города, у нас уже имелись определенные наработки, – рассказывает главный врач Харьковской городской поликлиники №8 Елена Чумаченко. – В частности, мы располагали результатами нескольких анкетирований жителей Алексеевки, которые провели по собственной инициативе. Люди жаловались на наличие очередей в поликлинике, высказывали пожелания организовать запись на прием к врачам четко по времени, как это делается в частных клиниках, просили предусмотреть запись по телефону и через интернет, а также наладить информирование с помощью поликлинического веб-ресурса. В результате мы создали сайт поликлиники, на котором разместили график приема врачей, а также стали вносить текущие изменения в расписание, оперативную информацию о замене специалиста в том случае, если он, например, уходил на больничный или обучался на курсах повышения квалификации. А еще наши медработники начали активно вести информационно-просветительскую работу среди населения, популяризируя медицинские знания и здоровый образ жизни в специальных рубриках сайта. Уже в ходе работы над проектом партнер по созданию нового сервиса КП "Городской информационный центр" разработал программное обеспечение для внедряемых новшеств и обеспечил нас необходимой материально-технической базой, предоставив компьютеры и IT-телефоны для созданного в поликлинике колл-центра.
Каждый этап программы внедрялся постепенно. Поначалу была масса проблем, отмечает главврач. Так, многим медработникам пришлось впервые сесть за компьютер, освоить созданные для проекта компьютерные программы, которые поначалу вызывали сложности даже у уверенных пользователей. Пришлось с нуля создать базу данных пациентов. Некоторые, например, не хотели оставлять номера своих телефонов, и медики объясняли, что такая связь необходима, чтобы предупредить пациента о том, что врач, к которому он записан, заболел, и перезаписать на другое время или к другому врачу.
– Многие пациенты предпочитали по старинке занимать очередь и стоять под дверью по нескольку часов. Да и сотрудники привыкли вести прием в порядке живой очереди, а предварительная запись нередко вызывала разногласия между теми, кто записался на прием, и теми, кто занял живую очередь, – делится Елена Чумаченко.
Судя по отзывам на сайте поликлиники, новшество жителям Алексеевки понравилось. Правда, поскольку проект еще на стадии апробации, многие технические проблемы решались по мере их обнаружения, на что некоторые и обращали внимание. Например, возникали сложности при регистрации, отсутствие в базе некоторых адресов в частном секторе, ограниченность выбора специалистов: с самого начала электронная запись была возможна лишь к четырем специалистам – терапевту, гинекологу, травматологу и отоларингологу, причем только к тем, кто закреплен для обслуживания по месту проживания (к любому другому доктору записаться можно только по телефону колл-центра или у информатора). Некоторых пациентов интересовало, как отменить запись к врачу, чтобы не создавать медикам неудобств, кто-то обращал внимание на трудности записи на прием, когда на сервере проводятся профилактические работы, а также на занятость телефонной линии колл-центра. Поступали и советы: "Неплохо бы внедрить какую-нибудь связь с техподдержкой сайта". "Если участковый врач в отпуске, на сайте нельзя увидеть, кто его замещает и как записаться к другому терапевту"...
– К обращениям, поступающим на гостевую страницу сайта, мы относимся очень внимательно: отвечаем на все вопросы, предпринимаем меры для устранения замечаний, – говорит Елена Чумаченко. – С внедрением электронной регистратуры ушли в прошлое листы самозаписи и прием пациентов в порядке живой очереди. При этом мы столкнулись со значительным увеличением нагрузки на телефонные линии регистратуры. Согласитесь, произвести запись более тысячи пациентов в день, дело непростое. Сейчас в поликлинике дополнительно вводится третья линия телефона колл-центра, на котором будет работать еще один медрегистратор. К сожалению, еще не удалось избавиться от жалоб, но их все меньше.
В поликлинике будет установлено видеонаблюдение
– Мы реагируем на все замечания и пожелания пациентов, – уверяет главврач. – Разработчики программного обеспечения практически каждый день внедряют что-то новое. Сейчас пациенты могут записаться на прием ко всем врачам, а в ближайшее время мы хотим создать электронную запись на УЗИ, маммографию и другие исследования. Стало нормой предупреждение пациентов о замене доктора в случае его непредвиденного отсутствия. А разработчики внедрили сервис, который обеспечивает отмену записи пользователями, если по какой-то причине они не могут в назначенное время прийти к врачу. В ближайшем будущем планируем рассылать пациентам sмs-уведомления, которые будут напоминать о предстоящих визитах к врачу. Наша цель — максимально компьютеризировать работу врача, избавить его от рутинной работы, постепенно перейти к электронному формату карточек пациента. На каждого будет заполняться в электронном виде статистический талон, содержащий данные о пройденных онкологическом профосмотре, флюорографии, о прививках, чтобы у врача на компьютере сразу высвечивались эти данные, а также был автоматизирован процесс ведения медицинской статистики по поликлинике. Чтобы завершить компьютеризацию, необходимы 27 компьютеров, за средства городского бюджета мы уже закупили 17. Для обеспечения сохранности техники из городского бюджета выделены средства на видеонаблюдение: видеокамеры устанавливаются и снаружи здания, и в коридорах поликлиники.
В электронной базе уже более 75% жителей Алексеевки
За время существования электронной регистрации база данных пополнилась, и работать стало гораздо легче, говорит главврач поликлиники. Стоит пациенту хоть раз записаться на прием тем или иным способом, информация о нем тут же вносится в систему. В базе уже 75% населения Алексеевки: при населении Алексеевского микрорайона в 85 тысяч человек в базе поликлиники уже есть информация более чем на 65 тысяч. Меняется и отношения между пациентами и врачами.
– Врач обязан принять всех обратившихся, – подчеркивает Елена Чумаченко. – Если поначалу, чтобы избежать нареканий людей, во время записи к врачам около 50% мест мы оставляли для живой очереди, то сейчас таких "окон" все меньше: только 10-15% мест предусмотрены для пациентов, которым требуется экстренная помощь, или кто-то по каким-то причинам не записался.
В настоящее время предварительная запись по телефону составляет 63% пациентов, через регистратуру – 19%, в кабинетах врачей на повторное посещение – 16%, через сайт поликлиники – 12%. Любопытно, что среди поклонников электронной регистратуры есть немало пожилых людей. У них не всегда получается правильно записаться на прием, и тогда медрегистраторы и администротор сайта пошагово объясняют, как это сделать. Советую коллегам из других поликлиник не бояться новшеств. Конечно, определенные трудности на этом пути неизбежны, но внедрение информационных технологий приносят реальные результаты, приближая первичное поликлиническое звено к пациенту, – отмечает Елена Чумаченко. – Эти внедрения экономят массу времени и у пациентов, и у медработников: время ожидания на врачебных приемах и очереди в регистратуру существенно уменьшились. Проведена компьютеризация рабочих мест, персонал поликлиники избавляется от бумажной работы, открываются новые возможности ведения медицинской статистики и отчетности.
"Электронная регистратура" появится еще в двух поликлиниках
– Мы убедились, что "Электронная регистратура" показала себя эффективно, поэтому реализация проекта продолжается, – рассказал "Вечернему Харькову" директор Департамента охраны здоровья Юрий Сороколат. – Пока есть финансовые возможности, в этом году мы доделаем "Электронную регистратуру" в поликлинике № 8, создадим аналогичный сервис еще в двух лечебных учреждениях: в поликлинике Харьковской городской студенческой больницы и Харьковской городской стоматполиклинике № 7 (до конца года планируем завершить эту работу). Для этого нужно создать программное обеспечение, закупить технику, обучить персонал. В следующем году продолжим внедрять проект и в других лечебных учреждениях, чтобы постепенно перейти на электронную систему регистратуры во всех поликлиниках Харькова.