Свой успех лидер телеком-рынка Украины объясняет постоянной работой по усовершенствованию техники и персональной работой с абонентами.
- Ежедневно в нашу компанию обращаются сотни тысяч клиентов, - объяснила менеджер по связям с общественностью Харьковского филиала компании "Киевстар" Светлана Немиро. - У нас существует более 20 каналов обслуживания, основные из которых: колл-центр (принимают около 100 тысяч звонков в день), центр обслуживания абонентов (более 8,5 тысяч клиентов ежедневно), сайт (входит в сотню самых посещаемых), инфо-киоски , веб-система самообслуживания "Мой Киевстар" и так далее вплоть до каналов на Фейсбуке и в Твиттере. К каждому клиенту у нас особый подход.
Чтобы достичь высокого качества обслуживания, специалисты компании руководствуются правилом: абонент должен получать профессиональную консультацию за короткий промежуток времени. А еще очень важно, чтобы клиент решил вопрос при первом обращении. Здесь важна любая мелочь: время ожидания (оно исчисляется секундами), стиль общения, базовые навыки, управление общением, отношение к клиенту и многое другое.
- Удовлетворенность наших абонентов мы измеряем не только по народной оценке, но и программой исследования "тайный покупатель", - подчеркнул специалист 1 категории сектора обслуживания и розничной продажи Владимир Дзюбанов. - Каждый наш сотрудник раз в квартал проходит эту оценку через агентства, которые специализируются на данном виде исследований.
Кроме того, после посещения центра обслуживания абонентов операторы колл-центра осуществляют выборочный прозвон абонентов и просят оценить качество обслуживания.
Не забыли в компании "Киевстар" и об иностранных абонентах, которых во время Европейского чемпионата по футболу стало на несколько тысяч больше.
- Мы подготовили свою сеть к приему гостей — болельщиков Чемпионата Европы по футболу. Готовы и самые популярные каналы обслуживания – колл-центр и центры обслуживания, - сообщил Владимир Дзюбанов. - На период чемпионата в колл-центре работает постоянная смена операторов со знанием английского, центры обслуживания абонентов в городах принимающих матчи, "усилены" англоязычными экспертами за счет специалистов из других центров и городов.
Юрий ТРОСТЯНЕЦ